第一章  员工须知和守则

　　（一）总则

　　1.热爱本职工作，忠于职守，讲究良好的社会公德和职业道德；

　　2.维护中心利益，关心中心发展，遵守中心的各项规章制度；

　　3.吃苦耐劳，积极上进，努力学习，充实自我；

　　4.员工之间团结友爱，互相帮助，培养团队精神。

　　（二）仪容仪表

　　1.员工须按规定着本岗工服上岗，工服必须干净整洁；

　　2.不得在客人面前掏耳朵、剪指甲、剔牙、掏鼻、打哈欠、伸懒腰或做其它的失礼动作；

　　3.男员工发脚以不超过耳部及衣领为适度，不准留小胡子；

　　4.女员工不得披头散发；上岗着淡妆，不得浓妆艳抹；

　　5.除结婚戒指外，员工不得佩带其他饰物上岗；不得使用气味浓烈的化妆品或香水；手指不得留长甲或染甲；

　　6.员工标准站姿为：男员工双脚与肩同宽，女员工双脚并拢，挺胸收腹抬头，左手搭右手自然放于身前。

　　（三）服务意识

　　1.员工在接待客人时要举止得体、热情友好、面带微笑、耐心细致，在保证客人可以听到的情况下轻声细语、语气和缓，交谈过程中应注视对方双眼以示关注和礼貌；

　　2.遇到宾客或上级时，应起立迎接并问好；

　　3.对客人的问询要做到有问必答，尽力解决宾客的疑难，任何时候不得回答“不知道”，如确实不知道，须帮助或指点客人到前台等有关岗位了解情况；

　　4.员工对待客人的批评或投诉应态度冷静、虚心诚恳，并做妥善处理；

　　5.除工作需要外，不得进入客人房间，不得与客人过于亲密；

　　6.员工作为中心的主人，有义务维护中心的形象和声誉。如发现存在问题或工作疏漏，无论是哪个岗位的员工都应立即想办法弥补，或及时反映给上级，或及时反映给有关部门，不得视而不见；

　　7.在日常工作中，自觉使用文明礼貌用语，工作交谈一律使用普通话。

　　（四）考勤

　　1.员工应自觉遵守《后勤管理服务中心考勤暂行管理规定》，如有违反，将按规定严肃处理；

　　2.员工需提前10分钟到岗签到，更换工服后检查自己的仪容仪表是否标准；

　　3.员工在完成工作后按时下班，除参加有组织的活动外，不得无故在本岗位逗留，影响其他员工工作；

　　4.员工工作期间不得串岗，如因故离开岗位，必须先征得主管以上领导的同意，方可离开；

　　5.员工必须按照排班表上岗，班次、休息的调整必须经主管以上人员批准，不准擅自倒班和倒休。

　　（五）客用设施

　　1.员工不得在任何客用场所娱乐、休息，包括客房、会议区、餐厅、体育馆、休息大厅等；

　　2.员工不得使用客用设施；

　　3.员工不得私自拿用客用物品。

　　（六）更衣柜

　　1.员工要保持更衣柜清洁，不得在柜内储存钱币及贵重物品、食品、客用品及其他违禁物品；

　　2.因工作需要，中心行政部、安保部人员有权检查员工更衣柜；

　　3.员工不得随意调换更衣柜，不得私自加锁、配钥匙。如丢失钥匙或有特殊原因需调换更衣柜，应报部门同意；

　　4.更衣柜应经常锁好，对于更衣柜内任何物品的遗失，中心不负任何责任；

　　5.更衣室内不允许饮食、抽烟、玩牌或长时间逗留；

　　6.员工终止合同时，须腾清更衣柜并把钥匙交还本部门。

　　（七）工服

　　1.工服为员工工作时穿用，不得擅自带离或穿出学院；

　　2.员工调换岗位后，应及时更换所在岗位工服；

　　3.员工离职，将工服交还部门统一管理；

　　4.工服属公共财物，穿着工服要爱惜，因本人不慎使工服受到污损，要做相应的赔偿，故意损坏工服要进行严肃处理。

　　（八）紧急情况

　　1.火情处理

　　⑴如遇火情，保证客人安全是员工的首要任务；

　　⑵保持镇静，向学院消防控制中心（院内电话“119”）、电话室及值班经理或中心领导报告火情；

　　⑶使用就近的灭火器全力灭火；

　　⑷若火势蔓延，在报警的同时尽快协助疏散客人；

　　⑸员工必须认真学习治安及安全防火知识，并坚决遵守。

　　2.停电

　　⑴如遇突然停电，应向报修中心、电话室及值班经理或中心领导报告；

　　⑵员工原地待命，听候上级安排。

　　3.其他事故

　　⑴遇客人生病或受伤，应立即报告上级领导，由其安排送往医院；

　　⑵若遇险情应立即加设标志，并通知电话室及有关部门。

　　（九）客人投诉处理

　　1.细心听取并复述客人投诉；

　　2.真诚地向客人道歉；

　　3.如投诉与自己工作有关，应立即改进并向本部门领导报告；

　　4.如投诉与自己工作无关，应立即通知前台或相关部门经理。

　　（十）员工投诉

　　中心采取开放、民主及公平的原则对待所有员工并听取员工意见。员工如果对中心的政策规定、工作条件或事情的处理不满，可以通过以下正当途径提出意见：

　　1.主动与自己部门的主管交流，以求问题获得解决；

　　2.如果部门主管未能处理所反映的问题，可以口头或书面向部门经理反映；

　　3.部门经理如在接到投诉的三天内未就反映的意见做出答复或决定，或者投诉人对答复或决定不满意，可向中心行政部反映，行政部对任何员工的投诉将认真处理。

　　（十一）员工宿舍和员工就餐

　　1.不得串宿舍，个人贵重物品要保管好，一旦丢失，中心不予以赔偿；

　　2.不得留宿外来人员；

　　3.爱护室内外设施、设备，损坏公物照价赔偿；

　　4.遵守作息时间，23：00前熄灯就寝，熄灯后应停止一切文体活动，以免打扰他人休息；

　　5.不得擅自乱拉、乱接电线、插座，禁止在室内使用电器设备做饭、取暖和烧开水等。严禁躺在床上吸烟，一旦发现火灾隐患，及时扑灭并报告安保部；

　　6.加强节约意识，人走灯灭，及时关掉水龙头；

　　7.员工应在员工餐厅按规定时间就餐，爱惜餐厅的设备，不浪费食品。

第二章  奖励细则

　　员工有优异表现或对中心有重大贡献，应予以奖励。奖励分为口头表扬、颁发奖金、晋级、升职等。有下列表现将予以奖励：

　　1.在工作中有发明创造，为中心获得明显效益；

　　2.为中心的经营管理提出合理化建议，并被采纳获得明显效益；

　　3.保护国家财产，发现并防止重大事故发生；

　　4.拾金不昧；

　　5.在对客接待中，提供优质服务受到宾客表扬，产生良好影响；

　　6.工作积极主动，踏实肯干，工作效益明显，得到领导及有关部门好评。

第三章  纪律处罚规定及惩处细则

　　（一）纪律处罚规定

　　1.宗旨

　　中心在执行纪律时主张纠正性重于惩罚性。制定纪律措施在于督促全体员工时刻以规章制度约束自己，培养员工遵章守纪的自觉性，保护所有员工和客人的利益，也是为了保护中心的利益。员工严格遵守纪律，对于中心整体是十分重要的。他不仅影响中心的声誉、服务水平和质量，还影响中心的整体运营；

　　中心各级管理者应严格遵守并以此为采取纪律措施的依据。违纪制度是基于公平、公正和互谅的原则下制定的。每个员工应认真阅读和熟悉本准则和规定，不知道或不了解不能作为违纪和推卸责任的借口；

　　全体员工均应努力实现中心关于优质服务、宾客满意和高效益之目标。每一位员工都要高标准要求自己，礼貌、诚实、专业、守时、高效与同事相互配合并尊重他人，此亦成为全体员工的信条。

　　2.适用范围

　　中心员工行为准则及违纪处分规定，适用于中心员工在中心及学院区域内发生的违纪行为。

　　3.处分原则

　　（1）监督员工遵守纪律是各级管理者的重要职责。管理人员有权对其下属的违纪行为给予处分；

　　（2）采取纪律处分应一视同仁，要公正合理。员工如所犯事实和情况相同或类似，受到的处分应该是相同的；

　　（3）当员工的过失对中心造成经济损失时，中心有权要求当事员工承担全部或部分损失；

　　（4）任何员工对所受到的纪律处分有意见，均有权利按照规定的程序投诉。管理人员对员工的投诉和意见，应认真对待和迅速处理；

　　（5）如员工的违纪行为可能或已经影响到其他员工、客人或中心的安全，在决定处理时，管理层有权做出加重处理的决定。

　　4.处分实施

　　（1）对员工的任何违纪行为在实施处罚前应进行调查。为了全面准确地了解员工的违纪事实，应给予员工为自己申诉或充分辩解的时间和机会。等候员工解释的时间不超过48小时。如在规定时间内没有收到员工的书面解释，或该员工的解释被认为是没有道理和不充分时，管理人员可以对员工的违纪行为进行处理；

　　（2）行政部负责监督各类处分的实施与结果，确保处罚的公正；

　　（3）对员工违纪的处理，处理结果由部门通知员工本人，并对员工进行教育，防止再犯；

　　（4）如员工在违纪的同时也触犯了法律，且中心管理层认为其事实和情节涉嫌犯罪，应由安保部将有关事实上报司法机关以采取相应的法律措施；

　　（5）与中心建立劳务关系单位的员工出现过失，参照本处罚规定执行。

　　（二）惩处细则

　　员工违纪将受到纪律处分，处分类别有：警告处分、过失处分和解聘处分。

　　1.【警告处分】口头或书面警告或处以50元以下罚款，由领班及以上管理人员行使权利。违纪行为包括：

　　（1）初次违反仪容仪表要求；

　　（2）不遵守公共道德和公共秩序；

　　（3）在工作岗位上不严肃，嬉笑打闹且初犯；

　　（4）违反操作规程，情节轻且未造成重大影响；

　　（5）因疏忽造成工作未完成或有疏漏，但未造成重大影响；

　　（6）不随手关门、关灯、关空调，浪费情节轻微；

　　（7）因工作不慎使公共财物造成损坏情节轻微者；

　　（8）不按规定时间休息、吃饭；

　　（9）未经请示调班、调休；

　　（10）将工具随处乱扔或随意码放；

　　（11）与同事闹矛盾，发生口角；

　　（12）未经许可，擅自带外来人员到员工餐厅用餐。

　　2.【过失处分】分为一般过失、严重过失及重大过失。

　　（1）一般过失：罚款50—100元，由主管级以上人员行使权利。违纪行为包括：

　　·警告处分范围内的行为，情节严重，影响重大或屡教不改者；

　　·一月内受到两次警告处分；

　　·工作散漫，消极怠工或擅离职守，串岗聊天，做私事；

　　·不使用员工通道，擅自穿越大堂，未经许可进入客用场所；

　　·浪费情节严重；

　　·在禁止吸烟区吸烟或当班时吸烟；

　　·随地吐痰，乱抛杂物，破坏公共卫生；

　　·下班后无故在中心内逗留和穿工服离开学院；

　　·当班时打私人电话，或利用内部电话聊天；

　　·在工作区域内行为不检，大声喧哗；

　　·当班时吃东西、喝饮料、嚼口香糖等；

　　·未经许可，擅用中心的设备或物品；

　　·不与同事合作，团队意识差；

　　·不按规定接受有关部门检查；

　　·当班时看电视、阅读书籍等；

　　·未经请示，逾期休假；

　　·对客人投诉处理不及时、不妥当造成不良影响；

　　·违反《员工公寓管理规定》；

　　·工作时间在岗位上会见亲友。

　　（2）严重过失：罚款100—300元，由主管级以上人员行使权利。违纪行为包括：

　　·一般过失处分内的行为，情节严重，影响重大或屡教不改者；

　　·在客房内留宿(另付一日房费)，或使用客用娱乐设施；

　　·上班后饮酒或酒后上班；

　　·不服从上级管理或工作安排，拒绝工作；

　　·对宾客不礼貌，态度生硬、不耐心；

　　·损坏、浪费公物，丢失劳动工具和设备；

　　·散布谣言，搬弄是非，传播流言蜚语；

　　·向客人索取小费；

　　·擅自挪动消防器材，破坏消防设备；

　　·在中心骂人或在工作岗位上争吵；

　　·发生事故不如实汇报；

　　·工作不尽职，服务质量差，造成宾客投诉；

　　·工作时间睡觉；

　　·将客用物品拿出中心；

　　·一月内两次一般过失；

　　·非工作人员擅入变电站、电梯机房、电话室、厨房等工作区。

　　（3）重大过失：罚款300元以上或一至三个月岗位津贴，由部门经理级以上人员行使权利。违纪行为包括：

　　·在上班时间酗酒、赌博、打架；

　　·严重过失处分内的行为，情节严重，影响重大或屡教不改者；

　　·拾到客人遗失的财产不报告，并私自收藏；

　　·不符合操作规程，野蛮操作，致使劳动工具或设施遭到破坏；

　　·因失误造成宾客严重不满或重大投诉，使中心利益遭受损失；

　　·伪造虚假证明；

　　·利用病假、事假从事个人生产经营活动；

　　·管理人员对员工的违纪行为不批评，不制止，包弊隐瞒。

　　3.【解聘处分】凡有以下行为者，中心将予以劝退、解聘并停发当月工资。由部门经理上报行政部，转报主任审批执行。

　　（1）触犯国家、地方政府法律法规和学院相关规定者；

　　（2）未经许可同时与其他单位建立劳动关系，对完成中心工作任务造成严重影响的；

　　（3）泄露中心机密信息，使中心客人或其他员工的利益受到损失；

　　（4）偷窃、涂改、摹仿各种记录、帐单、单据、签字或重复收帐；

　　（5）有聚众赌博、聚众喝酒、打架斗殴、侮辱妇女等行为；

　　（6）盗窃学院、中心、员工或客人财物；

　　（7）服务态度粗暴、恶劣，与客人争吵，给中心造成不良影响；

　　（8）有贪污或受贿行为；

　　（9）因违反操作规程或工作失误给中心造成重大经济损失；

　　（10）累计两次严重过失。